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12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报(2019年1月)

来源:本站原创  发布时间:2019-02-06 14:59:47   【字体:

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2019年1月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况 

2019年1月份全国12328电话系统共受理有效业务211.55万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为193.54万件、5.16万件和12.86万件,分别占业务总量的91.48%、2.44%和6.08%。(各省业务量情况见附件4)

从业务领域看,2019年1月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为8.12万件、7.52万件、45.02万件和119.59万件,分别占业务总量的3.84%、3.55%、21.28% 和56.53%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.16%,“其它”总业务量占业务总量的14.64%。(各省业务领域统计情况见附件3)

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年1月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 69.19%,信息咨询类即时答复率为98.35%,平均等待时长为38秒;工单办理考评结果:限时办结率为94.6% ,即时答复满意率为98.35%,抽查回访率为52.34%(其中投诉工单抽查率为61.83%),回访满意率为96.60%;联网运行考评结果:电话工单生成率为95.71%,通话记录报送率为99.49% ,数据规范率为94.90%。

具体情况如下: 

1、总体考评评分最高的三个省份为江苏、江西和河北,分别为97.75、97.75和94.50;评分最低的三个省份为贵州、天津和西藏,分别为42.25、39.50和34.25。(各指标项指标值情况见附件2,指标值评分见附件1) 

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为江西、安徽和江苏,分别为27.75、27.25和26.75;电话受理考评评分最低的三个省份为西藏、贵州和北京,分别为10.25、7.75和7.50。

3、工单办理部分(总分36分)有十一个省份评满分,分别为辽宁、黑龙江、江苏、安徽、江西、河南、湖北、广东、青海、新疆和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为天津、山东和西藏,分别为18.00、15.50和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的四个省份为上海、江苏、河北和湖北,分别为35.00、35.00、34.50和34.50;联网运行考评评分最低的四个省份为广西、贵州、山东和天津,分别为 11.00、11.00、9.50和9.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南。(各省断网明细情况见附件5)

三、 有关情况说明

1、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

2、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有27个地市,浙江、山东、湖南、广东、安徽、四川和江西分别有10、9、4、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。与上个月相比,山东新增4个未报送数据地市。(各省未报送情况见附件6)

3、关于考评结果补充说明

2019年1月份全国12328电话系统,平均等待时长38秒,环比增加3秒,北京、上海、广东和贵州均超过60秒,原因如下:1)因2018年12月起的小黄车退费事件及2019年1月北京部分地区施行道路停车电子收费,北京12328咨询、投诉业务量大增,导致呼入电话等待时间增加;2)上海近两个月实施拆违和绿化工作,导致市民咨询、投诉量增多;3)因深圳市电话运营商设备出现问题,报送电话数据异常,导致广东平均等待时长变长;4)贵州省近期遭遇恶劣天气,影响了电话网络的畅通。

全国范围内跨省转办类业务较少,但部分省份存在未办结的跨省工单,贵州、北京、山东、重庆和四川分别有4、1、1、1和1条跨省转办工单未办结。



附件:

1、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表

2、12328电话系统运行服务质量各省份月度考评指标项表

3、12328电话系统运行服务质量各省份业务领域统计表

4、12328电话系统运行服务质量各省份业务量统计表

5、12328电话系统运行服务质量各省份断网情况统计表

6、12328电话系统运行服务质量各省份未报送数据地市


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